Intervento del dott. Erio Ziglio

Sono io che la ringrazio per l’invito. Vorrei cominciare portando a Voi tutti il saluto da parte della Organizzazione Mondiale della Sanità ed in particolare di questa nuova sede che è nata circa tre anni fa che abbiamo messo qui a Venezia e che serve, come diceva la presidentessa, i 53 paesi che gravitano nella regione Europea. Il titolo che avete dato è un titolo molto difficile, per cui vi rendete conto che su 53 paesi è impossibile per me dare una visione molto dettagliata su quello che sta succedendo oggi in Europa per cui mi limiterò con il vostro spero accordo, ad evidenziare alcuni temi che sono un po’ tipici del dibattito, soprattutto, per quanto riguarda l’Europa occidentale e cioè dei paesi che più o meno gravitano all’interno dell’Unione Europea. Cercherò anche di fare delle riflessioni personali sperando che queste, lo dico in maniera molto umile, possano darvi degli stimoli e magari anche delle idee su come concretizzare poi questo concetto di umanizzazione.

Io non la vedo come una filosofia o come un aspetto romantico, la vedo come un elemento essenziale per dare dei servizi che siano efficaci, che siano efficienti per aumentare la performance, l’impatto dei servizi socio sanitari perché io la vedo non tanto nell’aspetto romantico ma nella buona pratica.

Questo argomento dell’umanizzazione è una cosa che sta molto a cuore a un’organizzazione come l’OMS, addirittura sta al centro nella definizione di salute che  l’OMS dà nella sua costituzione. Per noi la salute è uno stato di benessere sociale, fisico, psicofisico, mentale, direi anche spirituale e non solo l’assenza di malattia. Vi rendete conto che l’atto costitutivo dell’OMS è estremamente vicino alla vostra idea di umanizzazione delle cure. Ci sono tante pubblicazioni molto recenti, so che avete copia della mia presentazione per cui le persone che sono interessate a questi aspetti, per esempio di come l’umanizzazione aumenta la qualità, può andare in Internet e può scaricare  questo che è un documento molto importante per quanto riguarda l’OMS. Ultimamente l’anno scorso c’è stato un rapporto mondiale su “Working Together for Health”, significa lavorare insieme per la salute e all’interno di questo voi trovate anche moltissimi elementi che sono molto vicini a questo discorso che state portando avanti oggi. Per quanto riguarda proprio  l’Europa, l’aspetto globale dell’Europa, penso che molti di voi conoscerà la dichiarazione di Barcellona, dove degli esperti di etica si sono messi intorno ad un tavolo per, mi sembra, tre anni e ne sono usciti con un rapporto estremamente interessante che penso che forse lei il relatore seguente parlerà su questo discorso degli aspetti etici e su come affrontarne altri sulla vulnerabilità l’autonomia, l’ integrità e la dignità umana all’interno delle cure sanitarie. Ma so che c’è una persona molto più brava di me per parlare di questo per cui lascio il compito al relatore seguente. Per ultimo direi che in italiano ho visto ultimamente questo libro: “Etica qualità e umanizzazione in sanità” che è a cura di un Direttore Generale di una ULSS penso qui del Veneto e con molti input da parte di esperti e persone di questa Regione per cui pensavo di segnalarveli. Dopo questa introduzione vorrei dire che nei prossimi 15/18 minuti la mia idea è di fare tre cose con voi questa mattina.

La prima dare un piccolo sguardo molto veloce alla situazione Europea. Questa Europa di 53 paesi sul tema salute. Fare una brevissima sintesi sui temi principali per quanto riguarda l’umanizzazione delle cure che sono salienti per l’Europa occidentale e poi vorrei fare alcune riflessioni. Questo è il mio programma con voi.

Partiamo con il primo punto: oggi in questa regione Europea dell’OMS ci sono 53 paesi; è una cosa un po’ strana per gente della mia età, ma questa è l’Europa del futuro, dei nostri figli: non sarà più l’Europa a 27 paesi, sarà questo tipo di Europa, circa 900 milioni di persone che  gravitano in questa area europea di cui il 50% nella parte orientale e il 50% nella parte occidentale.

Una delle cose che sta molto a cuore a noi dell’OMS è di puntualizzare sempre, negli incontri pubblici, di come ancora oggi l’Europa sia un paese diviso. Se una volta era diviso dal punto di vista ideologico oggi l’Europa è divisa dal punto di vista sociale, economico e di indicatori di salute. Questo grafico vi fa vedere l’andamento dagli anni 70 al giorno d’oggi è un indicatore molto semplice, si tratta dell’aspettativa di vita alla nascita.

Ora vedete che l’Italia di media ha un andamento molto buono ma voi notate che l’Europa nel 1970 era un paese molto omogeneo, quello che non è oggi:  un bambino che nasce a Venezia o a Helsinki o a Tiblisi o a Budapest ha più o meno la stessa aspettativa di vita che negli anni 70 oggi c’è una differenza di circa 15 anni tra da quella che era la situazione migliore in Europa e la situazione peggiore. E questi andamenti come vedete non stanno diminuendo, questo gap questa differenza sta aumentando. Noi siamo molto, ma molto, preoccupati su questo tipo di andamento. Operazionalizzate il concetto di umanizzazione delle cure come volete voi, alla fine  penso che dovremmo avere degli andamenti in Europa che vadano a ridurre queste che noi non chiamiamo diversità ma chiamiamo ineguaglianze o iniquità dello stato di salute.

Queste grandi iniquità dello stato di salute stanno aumentando non solo tra l’Europa occidentale e l’Europa orientale ma stanno aumentano all’interno dei Paesi addirittura all’interno delle nostre città. Io porto sempre questa cartina di Londra perché Londra è una città che conoscono tutti: questa è la cartina della metropolitana ma forse avrei potuto portare la cartina dell’area veneta il concerto è lo stesso; se voi prendete la cartina dalla parte occidentale di Londra e andate verso la parte orientale quasi ad ogni fermata della metropolitana la speranza di vita, in quella piccola area, scende di un anno. Se voi lasciate la metropolitana da sottoterra andate di sopra e vi guardate un attimino in giro riuscite a capire perché esistono queste grandi diversità. Oggi nelle città tipo in Italia i migliori dati li avete a Torino. Esiste una differenza di 8/9 anni di aspettativa di vita alla nascita tra classi sociali gli stessi 8/9 anni li ritroviamo anche a Glasgow, a Malmoe, in altre città. Queste grandi iniquità queste  ineguaglianze, stanno aumentando all’interno delle nostre città. Perché? 

Se noi vogliamo capire e migliorare le situazioni dobbiamo comprendere che cosa veramente si intende per “salute”,  quali sono le grandi determinanti. Ci sono degli aspetti genetici? Non penso che il DNA dei londinesi o dei torinesi cambi nella spazio di 2-3 km, sono fattori importanti ma non sono i fattori principali che spiegano questi grandi aumenti di ineguaglianza dello stato di salute e di un aumento di precarietà che sta sempre più crescendo. Sono aspetti ambientali? Sicuramente. Ma quello che veramente è cambiato fortemente, negli ultimi 2-3 decenni in Europa nel bene ma anche nel male, sono determinati fattori sociali ed economici di cui il sistema sanitario risente tantissimo, per cui dobbiamo capire un po’ di più cosa sono questi determinanti di salute; sono di ordine  genetico, ambientale, sociale, economico? Il sistema sanitario, ha tanti determinanti di salute ma risente in tutti i paesi Europei in maniera fortissima di come noi gestiamo l’economia di come noi gestiamo lo sviluppo sociale. Questo pone una domanda. Si potrà migliorare la performance del sistema sanitario in Europa se questi sistemi sanitari, come avete in questa Regione non saranno in grado di interagire su quei fattori che determinano la salute, ad esempio, come quelli ambientali? C’è stato molto progresso in Europa su questo approccio sia sociali che economici, ma a volte nei sistemi socio-sanitari ci troviamo fallimenti di altri sistemi, ad esempio come noi gestiamo l’aspetto pensionistico, la possibilità di rischio di vulnerabilità, la povertà, le nuove povertà. Ti trovi poi problematiche sociali, economiche e te le ritrovi tutte quante all’interno del sistema sanitario. Ci saranno quelli che chiedono il Valium per riuscire a dormire la sera, quelli che chiedono altre cose, se noi nel sistema socio sanitario non siamo in grado di influenzare questi aspetti, queste altre determinanti, sarà molto difficile migliorare questi andamenti che vi ho fatto vedere prima.

Su questi determinanti soprattutto quelli sociali ed economici l’OMS ha pensato, per la situazione Europea, per i grandissimi cambiamenti che ci sono stati noi dovremmo avere una struttura che si occupi esclusivamente di dare evidenza scientifica e know-how , di buone pratiche, su come riuscire a capirli e integrarli nel modo in cui si sviluppano nei sistemi socio sanitari in Europa. La sede centrale per l’ufficio europeo dell’OMS è a Copenaghen ma su alcuni temi abbiamo alcune strutture decentralizzate. Come questa nuova struttura che è nata qui a Venezia dove ci occupiamo di questi aspetti sociali ed economici. Lasciatemi ora fare una brevissima sintesi di quali sono i temi principali che sono discussi dai Paesi Europei nel campo dell’umanizzazione delle prestazioni sanitarie. Bene o male questi sono i temi. Se voi fate un’analisi non so se il mio collega è d’accordo, bene o male, ripeto, questi sono i temi. Innanzitutto dipendono molto dalla qualità ed evoluzione dei sistemi sanitari in Europa; su 53 paesi pensate che un conto è il sistema sanitario del Kirchistan o del Turkmenistan, che fa parte della nostra sfera; un altro è il sistema della Spagna o dell’Italia.

Se noi prendiamo l’Europa occidentale che è abbastanza omogenea in termini di evoluzione dei sistemi sanitari quando si parla di umanizzazione delle cure si intende parlare di sicurezza, ad esempio, essere certi i che le prestazioni siano sicure, che non ci sia il problema della iatrogenesi, problema che viene creato dal servizio per cui ne va della sicurezza dei pazienti e dei cittadini ma anche degli operatori sanitari stessi, perché oggi ci sono una serie di problemi e problematiche nuove e quindi è molto importante che gli operatori sociali sanitari non si ammalino non corrano alcun  rischio dando la prestazione ad altri pazienti. Quindi questo senz’altro è un tema della sicurezza che trovo in tutti quanti i paesi. Diciamo che in altri paesi c’è questo discorso della centralità del paziente, molte volte in termini un po’ retorici e  dice che bisogna avere il paziente al centro del sistema , ma in alcuni casi ci sono anche delle esperienze estremamente interessanti, in cui  il discorso della centralità del paziente almeno come termine usato, lo trovate in tutte le emanazioni di leggi o di riforme dei servizi sociali e sanitari in Europa. Però ritornerò nelle mie riflessioni personali su questo tema. Un altro campo è il discorso degli operatori, in moltissimi paesi europei oggi ci si rende conto che gli operatori socio sanitari, i medici, i paramedici eccetera hanno bisogno per esempio di una formazione permanente, duratura nel tempo, hanno bisogno di aumentare e verificare le loro competenze periodicamente. Necessitano di fare una formazione che non sia solamente disciplinare: i dentisti con i dentisti, i medici internisti con i medici internisti, i medici di famiglia con i medici di famiglia, ma molto spesso di avere anche  una formazione che sia interdisciplinare. La situazione varia da paese a paese ma grosso modo in tutti questi paesi dell’Europa occidentale c’è un indirizzo di formazione permanente e anche di creazione  più innovativa per quanto riguarda gli operatori. Poi c’è un discorso sull’organizzazione, e qui penso che ci sia tantissima variabilità nella situazione europea. Che cosa vorrebbe dire per esempio mettere degli indicatori di umanizzazione e di efficacia delle cure date da un sistema? Pochi paesi hanno un sistema di monitoraggio, dobbiamo quindi operazionalizzare questo concetto altrimenti diventa un bellissimo concetto però non è la parte centrale  della nostra struttura organizzativa. Molte volte nelle organizzazioni ci si limita a garantire accesso a un’assistenza, però in molti di questi paesi dove vediamo che si sono queste ineguaglianze di attenzione allo  stato di salute sta aumentando il problema dell’accesso, è una realtà, ma grosso modo tutti hanno diritto a un accesso quindi l’iniquità non è dovuta dal fatto che le persone hanno o non hanno accesso, questo discorso dell’iniquità deve essere monitorato in maniera sistematica perché molte volte non è un problema di accedere a,  ma è un problema di trattamento: puoi accedere si, ma una persona come me magari viene trattata in modo diverso da un clochard. A  volte non è solamente un problema di accedere o meno a un trattamento ma è un problema di risultato: cosa vuol dire, stesso tipo di accesso, stesso tipo di trattamento ma il risultato diventa diverso per tutta una serie di situazioni, può essere a volte una questione genetica o sociale; pensate cosa vuol dire per esempio dimettere da un ospedale un paziente anziano; in un caso il paziente ha una struttura sociale, dei network sociali che gli danno assistenza, che lo aiutano, un altro caso è quello di una persona totalmente isolata che ha avuto lo stesso accesso, lo stesso trattamento ma il risultato in termini di salute può essere profondamente diverso. E poi dobbiamo anche monitorare qual è il costo per  accedere a questo tipo di assistenza: ci può essere un costo economico in alcuni paesi. Soprattutto purtroppo in paesi dell’Europa dell’est c’è un grandissimo costo economico. Ci sono i pagamenti diretti. Formalmente il servizio è gratis, però bene o male le persone pagano, pagano sottobanco e le persone povere diventano ancora più povere perché accedono e vogliono avere delle cure mediche. Fortunatamente questa è un po’ l’eccezione nei paesi occidentali ma esiste questo tipo di problema. Quindi i costi economici, costi psicologici: delle volte ci sono certi tipi di patologie, di problematiche dove c’è un costo proprio psicologico per ammettere che hai un problema e di cercarne le cure. Bene o male questi sono un po’ i temi. Lasciatemi concludere, così rispettiamo i tempi,  con alcuni tipi di riflessioni: queste sono delle riflessioni che facciamo noi come OMS ma vorrei proporle in maniera molto umile: sono riflessioni mie, personali, per aver lavorato in questo campo per molti anni. Si parla molto in termini e non sono riuscito a tradurre empower. Coinvolgimento dei pazienti o dei cittadini nel pacchetto di cura che noi diamo. È importantissimo, però dobbiamo essere sicuri che non siamo naif in questo campo. Ci sono degli strumenti bellissimi, per esempio questo è uno strumento che viene usato in Australia, sono 10 suggerimenti per avere dell’assistenza sanitaria più sicura, si dice ai pazienti: “interessati attivamente della tua salute”, poi ci sono tutta una serie di sottosuggerimenti su questo primo punto: ”non aver paura di fare domande o esternare dubbi o paure, cerca di conoscere meglio il tuo stato di salute, tieni la lista di tutti i medicinali che prendi, assicurati di capire che tipo di medicinali hai e che  stai prendendo, ritira e conserva tutti gli esiti esami o trattamenti, eccetera…”. Dico che anche per una persona come me, che lavora in questo campo, avrei lo stesso delle difficoltà ad affrontare queste cose. Se noi riuscissimo a fare questo sarebbe eccezionale, ma noi penso dobbiamo facilitare questo discorso di coinvolgimento dei pazienti, ci sono degli esperimenti molto interessanti, molto pratici che stanno un po’ sorgendo in molti paesi, per esempio: io potrei fare un esperimento con voi e chiedervi, anzi ve lo chiedo, perché lo faccio quasi sempre. Vorrei chiedere quanti di voi hanno visto un medico di famiglia  all’ospedale negli ultimi cinque anni? Vediamo quante persone alzano la mano. Tutti! Adesso vorrei chiedervi, quanti di voi hanno chiesto a quel medico o a quell’infermiere, di lavarsi le mani prima di toccarvi? Ecco una persona. Vedete, se delle persone come noi, ed è un esempio molto semplice, hanno delle difficoltà, immaginate la gente comune. Per cui noi non possiamo dare dei compiti troppo difficili, dobbiamo aiutare, ma aiutare come? Se vai in alcuni paesi Europei oggi si trova un piccolo cartello con  su scritto: “Per favore chiedimi di lavarmi le mani prima di toccarti”. Semplice! Il paziente non deve fare niente, deve solamente guardare. Potete con la vostra fantasia pensare a quante piccole cose noi potremmo introdurre per facilitare queste operazioni? Molte volte vai in una struttura socio sanitaria e devi avere molte cose a bassissima tecnologia, basterebbe un po’ di delicatezza, di tenerezza mettersi nei panni degli altri, così potrebbero essere implementate a costo zero, in modo tale che in noi, se riuscissimo a fare questo, i pazienti avrebbero un po’ più di fiducia,  nella struttura. Forse dovremmo cominciare dalle cose estremamente basiche.

Io penso che i cittadini si trovano un po’ nella situazione di Sisifo, sapete la leggenda in cui Sisifo è stato condannato dagli dei a prendere questo masso enorme, portarlo su in cima alla collina e una volta su doveva ricominciare la stessa trafila. Noi come operatori sociali potremmo aiutarlo per esempio attraverso informazioni, motivazioni con un sorriso, in modo che le persone si sentano in grado di chiedere di lavarmi le mani  prima che  e io le tocchi. Oppure la struttura organizzativa potrebbe fare tutta una serie di interventi per ridurre un po’ questa modalità: se la salita è ripida, occorre ridurla almeno un po’. Queste due cose devono secondo me incominciare ad avvenire perché altrimenti questo discorso della centralità del paziente è un bellissimo discorso ma rimane vago e aleatorio. Tre riflessioni finali, la seconda: quali cure per quali pazienti per quali vite. Non abbiamo solo la media dei pazienti di fronte a noi abbiamo delle persone con una storia ben precisa, con delle paure specifiche, con delle ansie specifiche, con delle aspettative specifiche, con delle frustrazioni specifiche, per cui dobbiamo capire un po’ chi è e chi ci troviamo difronte. In Inghilterra, sono stato formato in questo mondo , gli inglesi hanno dal punto di vista linguistico più facilità di noi, perché noi diciamo “salute” e “malattia”, ma illness è non star bene, è più che altro un aspetto soggettivo, magari non c’è una malattia vera e propria;  è più soggettivo come magari le persone percepiscono certi sintomi, ma non sono dei sintomi che minacciano la vita. Poi c’è un concetto di Disease, vuol dire che questa è una malattia, una patologia che viene codificata, viene diagnosticata dai medici o da altre persone. E poi c’è un concetto di Sickness.. Sickness è un altro aspetto che ha a che vedere con alcuni tipi di patologie o condizioni che sono riconosciuti dall’organizzazione sociale per cui tu hai diritto, se hai un certo tipo di malattia, a non andare al lavoro, ad  avere dei benefici economici, eccetera eccetera. Nella nostra mentalità italiana non abbiamo questa capacità, però è importante capire quante illness, quante Disease, quante Sickness esistono nella comunità in cui noi operiamo.

Ci sono degli iceberg delle cristallizzazioni, normalmente il sistema sanitario vede solo quella che è la punta di questo iceberg in termini di sintomi che le persone sentono, ad esempio, durante una giornata, una settimana. Normalmente su ogni 16 sintomi che una persona sente, uno solo viene portato a conoscenza dalla struttura socio sanitaria formale. Non sto dicendo che bisogna correre subito, sto dicendo che esiste una variabilità, una grande quantità di sintomi di cui una parte viene, per tutta una certa serie di processi decisionali dell’individuo, considerati seri e quindi si interviene, altri rimangono ignorati dalla comunità medica. Ma esiste anche un iceberg clinico, questi sintomi hanno una patologia, alcuni tipi di patologia vengono riconosciute, vengono curate e altre non vengono curate per situazioni di origine sociale, economica eccetera. Il nostro obiettivo, penso, è quello di ridurre ed eliminare questi iceberg.

Parlando di iceberg mi viene in mente il Titanic. Quindi chi sono i pazienti, se pensate che quando il Titanic affondò le classi sociali più abbienti dei passeggeri furono dei fattori che determinarono la vita o la morte dei viaggiatori? In prima classe su un totale di 143 viaggiatrici solo quattro perirono, in seconda classe  le vittime furono 15 su 93, nella terza classe 81 donne su 179 affondarono con la nave. I passeggeri della terza classe ricevettero l’ordine di rimanere sottocoperta e in alcuni casi l’ordine fu fatto eseguire sotto la minaccia delle armi. Quindi i fattori sociali restringono il nostro campo in questa struttura qui a Venezia: al danno spesso si aggiunge la beffa, le persone più svantaggiate oltre ad avere minore accesso e minore qualità negli interventi efficaci e appropriati, rischiano spesso di essere vittime di inappropriatezza e di inefficacia, sprecando quindi risorse. Penso che questi siano temi molto specifici, sono dei temi e delle situazioni che però possono essere valutate, misurate, per vedere se stiamo migliorando la situazione o se la stiamo peggiorando. Ultima riflessione: che cosa stiamo imparando in Europa?, Senza dubbio che bisogna fare un miglior lavoro per accogliere le persone prima e curare le malattie dopo. Abbiamo a che fare con persone malate, non con utenti o pazienti, ripeto con persone! La dichiarazione di Barcellona cui ho accennato prima, si occupa di queste cose, ma c’è ancora qualcosa che stiamo imparando e sulla quale vorrei finire il mio incontro con voi, ed è che noi dobbiamo pensare sempre più in termini di sistema. Molte volte quando pensiamo all’umanizzazione pensiamo ad un medico e una persona: cioè ad una modalità di due persone messe in relazione. Oggi se voi pensate con il tipo di problematiche socio sanitarie che abbiamo, con l’aumento delle malattie croniche non trasmettibili, dobbiamo pensare che non è la professione del  medico che ci risolve il problema, deve esserci un sistema organizzato. Quindi per riuscire a concretizzare questo aspetto dell’umanizzazione noi dobbiamo pensare sempre più in termini di sistema. Quali sono le chiavi del sistema? Il sistema deve essere sicuro, tempestivo, efficiente, equo, efficace e centrato sul paziente. La mia proposta, per la mia esperienza di lavorare con i paesi Europei su questi temi, è che queste cose devono essere misurate, la  sicurezza può essere misurata. Vediamo se miglioriamo o non miglioriamo, se abbiamo un problema che cosa fare, in modo sistematico, questo deve far parte della parte della prassi secondo cui noi gestiamo e sviluppiamo le organizzazioni sociali e sanitarie. Dobbiamo monitorarlo, dobbiamo migliorarlo. Ma per far questo, anche i sistemi sanitari devono darsi dei   tempi, ci deve essere un tempo in cui in cui misuriamo un tempo in cui valutiamo. Dobbiamo avere dei dati precisi, dobbiamo avere delle abilità, delle risorse in più per fare questo tipo di lavoro e non altro, dobbiamo avere un commitment, e significa una volontà professionale e politica per migliorare le cose. Anche questo viene descritto molto meglio da questo documento dell’OMS. Quindi spero di esservi stato almeno per un po’ utile, magari per rompere il ghiaccio per la discussione di oggi All’inizio ho detto che questi non sono aspetti filosofici, forse dovrei concludere con una citazione  poetica, e dire: “Quando curi una malattia puoi vincere o perdere, quando ti prendi cura di una persona puoi solo vincere”.

Spero di esservi stato utile e grazie ancora per l’invito, vi faccio gli auguri per il lavoro di oggi.

Presidente

Grazie dottor Ziglio è stato semplicissimo, molto profondo nel tema, io non so se qualcuno vuole fare qualche domanda specifica? Io stessa ne avrei già una: lei ha parlato di Torino, io sono stata a Torino e ho preso l’autobus, mi sentivo molto italiana, l’unica italiana all’interno di un autobus. Tutto sta cambiando completamente, le nostre città metropolitane stanno cambiando: vedevo che nei nostri Piani di Zona qui a Venezia ci si occupa dell’immigrazione, della salute vista anche dal punto di vista della povertà. Perché Lei ha citato proprio Torino? È una curiosità che mi ha fatto pensare.

dott. Erio Ziglio

Presidente

Gentilissimo, grazie c’è ancora qualcuno che vuole fare qualche domanda al dottor Ziglio? Bene! La ringrazio di questa sua esposizione penso che ci servirà e ci  farà molto riflettere quando partiremo con questo corso per impostare il lavoro della Consulta. Grazie mille.

Il dott. Fabio Fuolega della Regione Veneto, lavora nell’ufficio di programmazione che c’è a palazzo Molin mi pare, vero? Qui dietro a Sant’Agostin. E’ referente per il progetto Regionale sull’Umanizzazione dei servizi socio sanitari, quindi dal pensiero che è stato riportato dal dottor Ziglio che riguarda come creare le condizioni per una buona salute, comprendiamo come la Regione Veneto abbia dato  mandato al dottor Fuolega di mettere in pratica di  cercare di  attuare questa modalità dell’umanizzazione dei servizi. Ho avuto il piacere di conoscere personalmente il dottor Fuolega, sono stata da lui presso il suo ufficio, mi ha presentato tutto il progetto. Comprendo, io che rappresento il mondo delle malattie rare dal punto di vista Nazionale, quanto sia importante saper ascoltare il paziente e come un servizio venga erogato tenendo conto della centralità della persona. Sappiamo come  ultimamente lei sia stato relatore di un libro importante scritto  sull’ etica sulla qualità e sull’umanizzazione. Quindi ho preso nota che sono questi i tre pilastri della struttura organizzativa propria del sistema socio sanitario dove viene definita l’etica e come si delineano le  finalità del sistema e quindi come supportare le scelte organizzative per una buona qualità dei servizi per soddisfare i bisogni degli utenti. Quindi il dott. Fuolega è una persona che vede le necessità dei cittadini e cerca di aiutare, di impostare tutto questo nuovo sistema che è importante per le buone condizioni di salute degli utenti cittadini; sistema che a livello pratico tenta di far applicare e si spera che non rimanga solo un concetto filosofico. Do la parola al dott. Fabio Fuolega.

dott. Fabio Fuolega

Grazie, volevo ringraziare anche il dottor Ziglio perché ha toccato molti dei temi che toccherò anch’io, come vedrete, la presentazione che vi farò vedere è leggermente diversa rispetto a quella che avete nella cartellina, in quanto ho inserito delle integrazioni a cui vi prego di prestare attenzione.

Quando si parla di umanizzazione, si strappa facilmente un sorriso ironico: perché generalmente questo termine viene pensato come una parola vuota, come una parola buona per gli utilizzi diciamo propagandistici e pubblicitari del management sanitario. Io cercherò invece di darvi delle argomentazioni che dimostrano come questo tema sia estremamente concreto e sia uno degli elementi fondanti di un nuovo approccio alla sanità, che sta emergendo nel periodo che stiamo vivendo. Allora, da dove nasce questa necessità, perché si parla di umanizzazione: innanzitutto si parla di umanizzazione per delle ragioni che discendono dall’applicazione di alcune leggi: poi si fa di umanizzazione perché c’è un contesto sociale, culturale più sensibile di anni fa a questa tematica. E poi infine ci sono maggiori informazioni disponibili ai cittadini-utenti come diceva anche il dottor Ziglio.

Bisogna poi vedere queste informazioni come vengono utilizzate, ma comunque sono disponibili sia attraverso la rete che attraverso la televisione, insomma attraverso tutti i media che conosciamo. Su queste basi si sviluppano alcune riflessioni e conseguentemente si cerca di attivare degli interventi su questa tematica. Per quanto riguarda l’aspetto normativo, i riferimenti sono diversi: il primo è l’articolo 14 del decreto legislativo 502/92 che come sapete è la seconda riforma della sanità del nostro paese, poi altri fonti normative che qui vedete citate sono relative alla carta dei servizi sanitari e allo sviluppo di un primo set di indicatori che poi non è stato quasi applicato all’interno delle aziende sanitarie.

L’ultimo riferimento è la legge regionale 56/94 che è la legge che disciplina i rapporti fra l’ente regione e le aziende sanitarie del Veneto e quindi definisce in maniera precisa e puntuale  quelli che sono i compiti di indirizzo e controllo della regione Veneto nei confronti delle aziende. Il contesto sociale e culturale invece è molto più corposo di quello normativo, vi cito solo alcuni testi che sono usciti recentemente che dimostrano un grande insieme di approcci a questa tematica. Il primo testo che voglio citarvi è di Marco Venturino si chiama “cosa sognano i pesci rossi” è un libro scritto sotto forma di romanzo, l’autore è un medico oncologo che ha lavorato anche con Veronesi e che lavora al Istituto europeo di oncologia di Milano, che descrive la vicenda di un uomo tracheotomizzato che è ricoverato a causa di un cancro e che descrive la propria condizione proprio come quella appunto di un pesce rosso chiuso in una vasca cioè un soggetto che non riesce a muoversi e che ha uno spazio limitato di interazione con il mondo esterno. Il secondo volume che voglio citarvi è stato scritto da un filosofo della medicina Ivan Cavicchi collaboratore anche del ministero della salute, si intitola “ ripensare la medicina”. Questo testo è direi una poderosa riflessione su quella che è la medicina per come la conosciamo e su quelli che potrebbero essere gli indirizzi da intraprendere per modificare l’attuale ottica relativa a questa disciplina scientifica.

L’ultimo libro che vi cito è ”dall’altra parte”, scritto da tre medici che purtroppo hanno contratto il cancro e che descrivono la loro esperienza appunto, definendola dall’altra parte cioè dalla parte del cittadino-utente, che purtroppo spesso gli operatori sanitari non si trovano a considerare anche per ragioni oggettivo-organizzative. Altri elementi di questa riflessione sono in campo per così dire politico amministrativo e il primo riferimento è il progetto sull’ospedale per eccellenza voluta dal ministro Veronesi nell’anno 2000, progetto che è stato diretto a sua volta da un medico oncologo che si chiama Maurizio Mauri, che è direttore dell’istituto tumori di Genova. Questo progetto ha definito la struttura di un ospedale a un basso numero di posti letto e ad alta tecnologia, ma anche ad un altro tasso di umanità. Infatti la prima parola del decalogo è appunto l’umanizzazione. Il secondo riferimento invece è un documento molto recente emesso dal ministero della salute e si chiama “New Deal della salute”: è un documento di principi a cui si ricollega anche il patto per la salute che è invece un documento di tipo economico e finanziario che è stato frutto anche di un accordo fra Stato e regioni. L’ultimo elemento che voglio citarvi è l’audit civico sviluppato da un’organizzazione di volontariato “Cittadinanza attiva” che è fra i componenti del gruppo operativo regionale che sta sviluppando il progetto sull’umanizzazione.

La prospettiva che delinea il progetto regionale è quella del riorientamento del sistema socio sanitario regionale nella direzione della centralità della persona umana. Cosa significa questo? Significa innanzitutto prendere atto di una condizione che stiamo vivendo tutti, che è quella di una progressiva disumanizzazione. Ricordo che il festival della filosofia di quest’anno, per esempio, ha avuto come titolo “la disumanizzazione ha un grande futuro”, un titolo ironico per appunto, per affermare la situazione che stiamo vivendo tutti e che vivono in particolare le persone che si rivolgono ai servizi sociosanitari. Questa prospettiva è stata confermata nel programma di governo della giunta regionale per l’ottava legislatura, ed è stata nuovamente confermata in un progetto di legge che è attualmente in discussione nelle sedi competenti della regione, che è il progetto di legge regionale n.13 del 2005.  Gli atti con cui invece è stato attivato il progetto sono due delibere, la 2319 del 2004, e la 954 del 2005, due atti che hanno stabilito un primo approccio e il secondo atto stabilisce degli atti operativi per sviluppare il progetto.

Questo che vedete proiettato e il sistema socio sanitario regionale che come potete comprendere, è un sistema estremamente complesso, fra i più articolati fra i sistemi regionali, comprende 23 aziende fra aziende ULS e aziende ospedaliere (21 ULS e 2 aziende ospedaliere) a cui si aggiunge oggi anche un IRCS, lo IOV, l’istituto oncologico veneto, e una struttura, una macrostruttura regionale che è composta da sei direzioni che afferiscono alla segreteria sanità e sociale. Oltre a queste direzioni, esiste un’agenzia regionale, l’agenzia ARS, agenzia regionale sociosanitaria, che è un ente strumentale della regione che si occupa di qualità e accreditamento. C’è poi un’unità il progetto per la sanità animale che riguarda l’aspetto prevenzione il sistema sanitario. Personalmente, lavoro presso la direzione risorse sociosanitarie e che la direzione che governa i flussi economici e finanziari che appunto pervengono dallo Stato alla regione e sono destinati alla sanità.

Dicevo all’inizio del mio intervento, che quando si parla di umanizzazione si strappa facilmente un sorriso perché viene considerata una parola vuota, noi abbiamo cercato di riempire questo concetto attraverso l’analisi di quattro macro aree di riferimento che sono: l’accoglienza, l’orientamento, la trasparenza e la comunicazione. Rispetto a queste quattro macro aree è stato costruito un modello, che come vedete è un modello organizzativo gestionale, e che è ispirato ai sistemi di gestione per la qualità, cosa che ritrovate anche nel simbolo del progetto sulla base di queste quattro macro aree è stato anche realizzato un manuale che appunto esplicita questo sistema di gestione e lo articola in tre sezioni, sostanzialmente. La prima sezione riguarda i fondamenti, la terminologia e i limiti del sistema e anche del manuale. La seconda parte riguarda il cuore del sistema e contiene gli indicatori attraverso cui si misura il livello di umanizzazione e qui mi ricollego al discorso che faceva il dottor Ziglio sulla necessità di misurare per rendere concreto questo termine. La terza parte invece è stata demandata ad una fase esperienziale che come vedrete è la fase di autovalutazione in relazione alla umanizzazione.

Gli indicatori sono suddivisi anche per area aziendale cioè per azienda in senso lato, per presidi ospedalieri, per distretti e per dipartimenti di prevenzione. Vi scorro rapidamente anche i principi, perché si collegano in maniera specifica a quanto ha detto il dottor Ziglio prima, vi sono dei principi che sono una combinazione fra dei principi desunti dall’organizzazione mondiale per la sanità e una grande gamma di discipline scientifiche che come vedremo inquadra un ambito multidisciplinare come diceva il dottor Ziglio nel suo intervento. Il primo principio ci parla di una locuzione, di una visione olistica: con questa locuzione si intende appunto la considerazione dell’essere umano a partire dalla sua dimensione fisica fino ad arrivare alla sua dimensione spirituale. Il sistema aperto invece è una caratteristica delle cellule degli organismi delle organizzazioni e degli individui che da un punto di vista anche economico, è stato trasferito per quello che riguarda gli aspetti organizzativi anche in ambito sanitario.

Dovete pensare che il sistema sanitario si nutre di elementi in entrata, quindi input, e che questi input sono le richieste di prestazioni socio sanitarie; le richieste passano attraverso il sistema e dell’output, cioè l’uscita, la risposta sono appunto le prestazioni socio sanitarie. In sanità c’è anche un’analisi retroattiva che riguarda i risultati, per usare la terminologia anglosassone l’ (incomprensibile) di questo processo. Il sistema aperto nel nostro caso è riferito sia alle aziende che all’organizzazione regionale nel suo complesso. Il benessere è un concetto che ha già ricordato il dottor Ziglio prima. Comunità è invece il punto di riferimento delle aziende socio sanitarie. L’empowerment qui invece viene inteso secondo due accezioni: la prima accezione della capacità di trasferire delle informazioni necessarie al cittadino-utente da parte del professionista della salute: il medico, l’infermiere, lo psicologo eccetera. La seconda accezione invece è di tipo organizzativo e riguarda la capacità di trasferire informazioni dal vertice aziendale fino alla base dell’organizzazione. Equità nella salute significa eguaglianza di accesso (ne ha parlato anche il relatore precedente) , senso di coerenza è qualcosa che vorremmo ispirasse tutto il sistema, cambiamento invece fa riferimento ad una nozione che proviene dalla biologia che è la retroazione positiva. Retroazione positiva che spinge al cambiamento. Governa economico del sistema non è qualcosa di slegato da tutto ciò, tant’è che il progetto è stato affidato alla direzione risorse socio sanitarie. Dignità e rispetto non solo per i cittadini utenti ma anche per gli operatori. Ascolto, come vedremo è un principio collegato anche a lei i fondamenti teorici e scientifici che sono relativi a ogni singolari, in questo caso il riferimento è ai gruppi Balint. Dimora di esperienza nella definizione con cui abbiamo indicato tutte le strutture socio sanitarie perché pensiamo che anche in un ambulatorio, per quanto piccolo esso sia, una persona viva un’esperienza e probabilmente quell’esperienza darà l’immagine dell’intera organizzazione o addirittura dell’intero sistema. Affidabilità è un’altra caratteristica che si chiederebbe al sistema.

I fondamenti teorici: i fondamenti teorici per le aree dell’accoglienza e dell’orientamento sono, come dicevo prima, i gruppi Balint e sono dei gruppi di auto-aiuto inizialmente destinati ai medici di base, nati verso la fine della seconda guerra mondiale e poi estesi dall’istituto Tavistock  di Londra, sono molto utili perché pongono l’operatore sanitario nella dimensione dell’altro, lo abituano ad entrare in questa dimensione. I riferimenti teorici invece dell’area della trasparenza sono essenzialmente di tipo giuridico: il primo è il principio di ragionevolezza, principio che si ritrova in tutti gli ordinamenti dell’Europa continentale, e che ci parla dell’equo contemperamento degli interessi in gioco. È stato inserito anche perché viene utilizzato molto spesso dai giudici di cause che riguardano i sanitari. Da questo principio discendono altri due principi che sono inseriti invece nella nostra costituzione, precisamente nell’articolo 97 e che sono il principio di imparzialità e buon andamento dell’amministrazione pubblica. A loro volta da questi principi discendono un’altra serie di ulteriori principi, fra cui il principio di trasparenza che è stato concretizzato nel nostro paese con la legge 241 del ’90  che prevede il diritto di accesso agli atti, il responsabile del procedimento eccetera. I riferimenti all’area della comunicazione invece partono dalla cibernetica, che è la scienza della comunicazione e controllo, attraversano gli studi di Gregory Benson è stato un grande antropologo ma anche un grande studioso di psichiatria, arrivano a Paul Watzlawick, deceduto circa 20 giorni fa e che è stato lo studioso che ha sistematizzato i processi comunicativi umani creando un impianto teorico di notevole interesse e citato in quasi tutti gli studi che riguardano la comunicazione. Gli ultimi riferimenti sono Umberto Maturana e Francisco Varela e invece sono due biologi di origine cilena, uno per la precisione neurobiologo che hanno sviluppato la nozione di auto poiesi, nozione che fa riferimento al concetto di cui parlavo prima che è quello di sistema aperto: in questo caso si parla degli organismi delle cellule delle organizzazioni degli individui come elementi che sono nel contempo sistemi aperti e i sistemi chiusi, cioè quando lo vogliono possono chiudere i loro confini anche se in maniera non stabile. Questo concetto ci fa riflettere sulla capacità di organizzazioni degli individui e degli organismi in genere di autopromuoversi.

Nel nostro caso questa nozione è utile per comprendere i processi di auto-cura e possono essere attivati nella persona. I limiti del manuale: i limiti del manuale sono invece relativi a tutta quell’area che possiamo definire come area immateriale, cioè la parte per così dire spirituale e l’area emozionale e psicologica. Questi limiti stanno per essere superati nel senso che al gruppo regionale collaborano tecnici e studiosi che si occupano di queste tematiche e sicuramente sarà sviluppato anche un impianto su questi temi. Questa è la struttura degli indicatori, per venire all’aspetto pratico del processo che è stato attivato, gli indicatori sono composti da una matrice che contiene una sezione oggettiva e una soggettiva. La sezione oggettiva riguarda la parte in cui si chiede la presenza o meno di un requisito e si dà una risposta secca: sì o no. La parte soggettiva e invece definisce una matrice che contiene i punti-forza e i punti-debolezza, le opportunità e i rischi relativi a quel preciso indicatore. È molto utile perché consente agli operatori che faranno questo lavoro di porsi da quattro punti di vista diversi, a scendere molto di più in profondità rispetto o a una domanda secca. La misurazione, di cui si parlava prima: a queste matrici sono collegati dei punteggi, i punti-forza, le opportunità hanno dei punteggi positivi, i punti-debolezza ed i rischi hanno dei punteggi negativi. I punteggi negativi vanno a determinare un punto di minimo, invece i punteggi positivi vanno a delimitare un punto di massima. In questo modo si delimita un intervallo e sulla base di questo intervallo attraverso una procedura matematica che è l’interpolazione lineare, si assegna un punteggio e alle singole aziende se ci troviamo in ambito regionale e ai singoli settori aziendali se invece ci troviamo in ambito aziendale.

Questo metodo di misurazione sarà applicato dal gruppo regionale, inizialmente  era stato pensato anche per un’applicazione diretta dai gruppi aziendali ma poi si è deciso appunto di definirlo in sede regionale e di assumere la completa responsabilità di questo fattore. Per spiegare questo progetto sono stati svolti 23 incontri all’interno di tutte le aziende del Veneto, e in cosa consiste l’auto-valutazione? Consiste in termini tecnici in una ricerca-azione, cioè una ricerca effettuata da soggetti che sono coinvolti nel fenomeno osservato: ciò fa perdere in oggettività ma fa acquisire alla ricerca una valenza molto più profonda e caratterizzata da sensibilità. Questa è invece la struttura del database, che è lo strumento operativo che viene applicato dai gruppi aziendale per l’autovalutazione, e queste sono le diverse schermate che si possono osservare. Come vedete le diverse aree, l’accoglienza, l’orientamento, la trasparenza e la comunicazione sono suddivise per codice e colore. Questo codice e colore serve anche ad impedire eventuali errori di inserimento. A queste schede da compilare attraverso il computer sono collegati dei report che possono essere stampati alla conclusione o anche nella fase iniziale come hanno fatto la generalità dei gruppi aziendali per la gestione in cartaceo di questa rilevazione. Vedete che nella parte sottostante della diapositiva e nella parte che riguarda la matrice con i punti-forza, i punti-debolezza e le opportunità ed i rischi sono stati inseriti dei punti già preordinati che nel manuale inizialmente non c’erano. Questo lavoro è stato fatto per supportare i gruppi aziendali per fornire una maggiore omogeneità nella rilevazione. Questa invece è la griglia contenuta nel database che servirà per l’applicazione del metodo di misurazione che vi ho descritto prima.

Uno degli elementi come dicevo, è stata fino adesso l’auto-valutazione per cui il riferimento fondamentale è stato interno, cioè il processo che è stato svolto è stato svolto da un punto di vista di autoanalisi all’interno delle aziende. La fase che si sta cercando di costruire sin dalla nascita del progetto ma che adesso sta entrando in una dimensione operativa, è quella della costruzione della rete per l’umanizzazione. La rete per l’umanizzazione che verrà esplicitata in un tavolo permanente: inizialmente i tavoli stabiliti erano quattro, uno con i gruppi aziendale, uno con le pastorali della salute, uno con gli ordini professionali e l’altro con le associazioni di volontariato. Per volontà anche dei gruppi aziendali, questo tavolo sarà unico, e penso che questa sia stata una buona scelta anche perché dimostra la capacità e la volontà di confrontarsi anche all’esterno da parte dei gruppi aziendali e non solo da parte delle organizzazioni aziendali in genere. Di questo tavolo faranno parte appunto gli ordini professionali, i gruppi aziendali, il gruppo operativo regionale, le associazioni di volontariato, le pastorali per la salute e tendenzialmente anche altri soggetti istituzionali, come può essere ad esempio il comune all’interno di un’area territoriale e comunque organismi come può essere la consulta della salute, che appunto fanno riferimento anche al comune.

Giunti a questo punto mi piace citare un sociologo americano che si chiama Chester Barnard e che ci dice: “ nel momento in cui cominciano a cooperare per conseguire fini comuni, gli uomini entrano in una realtà sociale che è qualitativamente diversa da quella definita dal loro agire individuale ”. Cosa significa questa frase: significa che un processo come quello che vi ho descritto fino a questo momento è un processo ambizioso e che per ottenere il suo obiettivo, ottenere dei risultati abbisogna del contributo non solo delle organizzazioni aziendali (per cui del fronte interno della sanità veneta), ma abbisogna anche di altri soggetti, come quelli che vi ho citato precedentemente, per costruire insieme una rete che riesca realmente a ri-orientare il sistema. Come può essere operativamente raggiunto questo obiettivo? Abbiamo visto che i gruppi aziendali che sono composti da almeno cinque persone per ogni azienda sono impegnati attualmente nella fase di autoanalisi, di auto-valutazione interna alle aziende. Ma a questa fase potrebbero essere affiancate ulteriori attività da parte dei soggetti che contribuiscono alla nascita e alla crescita della rete per l’umanizzazione.

Queste che vi elencherò sono solo delle ipotesi ovviamente, sta alla libertà poi di ognuno considerarle o meno e di sviluppare come meglio ritiene  il processo di contributo e di collaborazione che intende attuale. Per le pastorali della salute si pensa ad una carta della persona sofferente che contenga diciamo l’approccio  di tipo religioso e spirituale alla dimensione sanitaria di cura. Per quello che riguarda le associazioni di volontariato si pensa ad una diagnosi esterna del sistema. Abbiamo visto i gruppi aziendali con una diagnosi interna del sistema. Per quello che riguarda gli ordini professionali si pensa ad una carta delle professioni per l’umanizzazione. Tutti questi documenti sarebbero coordinati come funzione di stimolo e coordinamento dal gruppo operativo regionale e sarebbero supportati dagli altri soggetti istituzionali tra cui la regione. Dove potrebbero confluire questi contributi? Potrebbero confluire nel manuale che è pensato come un documento dinamico che ha avuto la sua prima stesura nel febbraio del 2005 e che sarà riscritto in maniera si auspica sistematica e che diventerà proprio uno strumento gestionale anche all’interno delle aziende, per cui potrebbero essere anche che i singoli capitoli inseriti all’interno del manuale.

A questo punto devo richiamare la vostra attenzione su un elemento fondamentale, cioè sul fatto che siamo tutti portatori di verità parziali, nessuno ha in tasca la verità assoluta. Per cui il risultato che si intende ottenere lo possiamo ottenere solo se il contributo che viene da parte di ognuno viene sviluppato secondo processi di crescita comune, e quindi l’opportuna che ci viene offerta non deve essere utilizzata per assumere atteggiamenti di tipo rivendicativo oppure per utilizzare questi strumenti addirittura contro gli operatori che già sono stremati direi dalla situazione organizzativa attuale. In realtà ogni pezzo di verità deve andare a comporre un quadro il più possibile completo attraverso cui tutti i soggetti coinvolti collaborino insieme per costruire questo processo di ri-orientamento.

Ma veniamo alle associazioni di volontariato visto che sono tra le protagoniste di questi incontri di oggi: questa è una scheda-ipotesi di come potrebbe essere materialmente costruita quella osservazione esterna di cui parlavo prima: avete visto com’è stata costruita la matrice in ambito aziendale, e questa invece è la matrice che potrebbe essere utilizzato in ambito esterno da parte di soggetti che guardano l’organizzazione dall’esterno. Dovrebbe essere in questo caso indicata l’azienda, la struttura, il presidio ospedaliero, il distretto il dipartimento per la prevenzione o quant’altro, dovrebbero essere indicate barrando la casella relativa le aree di riferimento, per cui l’accoglienza, l’orientamento, la trasparenza e la comunicazione; come vedete poi successivamente si utilizza la terminologia medica, questo per creare degli elementi comuni fra i diversi soggetti che entrano in questo grande processo di cambiamento. La diagnosi rappresenta due fattori: il primo fattore è l’indicatore cioè cosa ritengono i cittadini potrebbe essere utile a quella struttura, a quella particolare struttura sanitaria o a quell’unità operativa o a quella stanza di degenza per fare un esempio. Quali considerazioni possono essere espresse su quella che è la situazione e viene osservata? I problemi collaborativi invece sono degli elementi che possono essere rilevati e che fanno riferimento alla sostanza della rilevazione, cioè alla considerazione del cittadino-utente ha nei riguardi degli operatori sociosanitari quindi della possibilità di comprendere e di comunicare con loro. L’ultima casella è la possibilità di miglioramento e quindi delle indicazioni indirizzate al miglioramento. Come avete visto prima non si tratta di dire il buono o chi è cattivo ma si tratta di individuare le aree di possibile miglioramento per ri-orientare il sistema.

Questo è il prossimo obiettivo della formazione per la umanizzazione, e ne ha parlato anche il dottor Ziglio vi do alcune anticipazioni di merito. Non c’è ancora nulla di ufficiale in questo ma sono solo delle indicazioni sommarie su questo tema. La deliberazione 954 del 2005 ci dice che va attivato un percorso formativo destinato ad almeno cinque persone per azienda: i destinatari potrebbero essere il personale delle aziende ULS ed ospedaliere che attualmente è occupato nella fase di autovalutazione, i medici di medicina generale e i pediatri di libera scelta, il personale e i servizi sociali delle aziende ULS e dei comuni di riferimento, nonché i componenti delle associazioni di volontariato che contribuiscono allo sviluppo del progetto. Il numero dei destinatari, perlomeno per quello che è fissato dalla delibera, è di 125 persone, cioè cinque persone per ogni azienda. Queste 125 persone nell’ipotesi che si sta sviluppando dovrebbero essere suddivise in cinque sezioni; la contribuzione dovrebbe essere parte delle aziende sanitarie, parte individuale e parte della regione Veneto. Le figure create attraverso il percorso formativo sono tre, partono dal livello più basso che è il mentore vocazionale che è riferito alle unità operative presenti nel Veneto, poi il mentore organizzativo che fa riferimento al livello del dipartimento, e il mentore gestionale che invece fa riferimento agli organi di staff e all’assetto, al management aziendale.

Concludo ritornando al punto iniziato da cui sono partito, cioè l’umanizzazione che solleva un sorriso ironico in molti è in realtà qualcosa che abbiamo già dentro di noi questa diapositiva l’avete già vista con il dottor Ziglio, si tratta di compiere iuno sforzo  e di costruire insieme un processo che è inedito per molti punti di vista anche in ambito nazionale, in quanto in quasi nessun progetto esistente attualmente viene adottata un’ottica sistemica come in quello della regione Veneto. Vi ringrazio.

Presidente

Grazie dottor Fuolega penso che sia stato molto pratico specialmente in tutta la parte che ci concerne. Alla fine Lei ci chiede di parlare anche di quello che non va,  di monitorarlo e  di vedere anche i vari punti di vista la verità vera insomma è un insieme, un puzzle, un quadro di verità che emerge da tutti. Perché noi spesso guardiamo solo il nostro problema e pensiamo che il nostro sia sempre più grande, enorme, quando invece la verità sta infatti da più parti.

Io ringrazio, se c’è qualcuno che vuole fare una domanda, prego se si presenta grazie.

Intervento del pubblico

Un componente del comitato della sperimentazione del farmaco (del centro diritti del malato:ho un’esperienza professionale di organizzazione sulla qualità del servizio. Ho una perplessità sull’impianto: noto una scarsa attenzione alla semplificazione delle strutture e della procedura che il paziente deve subire quando ha bisogno di una prestazione. Umanizzazione è anche il fatto di non dover fare tre code, tre file come si fa attualmente quando una persona ha bisogno di un prelievo. Un’attenzione a una migliore organizzazione vuol dire umanizzazione. Il secondo aspetto è la comunicazione: ad esempio: c’è poca enfasi in questo progetto secondo me per quello che riguarda la comunicazione dei diritti: che cosa aspetta quand’è che posso  ordinare, posso avere il pannolone o una qualche protesi. È su questi due aspetti credo che occorrerebbe una maggiore enfasi, perché umanizzazione vuole anche dire questo, vuol dire forse soprattutto questo.

Risposta del dott. Fabio Fuolega